Поддержка
Встроенная тикет-система для обращений в техническую поддержку.
Тикет-система
Путь: Поддержка → Тикеты
АИС Метрика Про включает встроенную тикет-систему для обращений в техническую поддержку. Все обращения, переписка и история решений сохраняются в системе.
Создание обращения
Для создания нового обращения:
- Перейдите в раздел Поддержка → Тикеты.
- Нажмите кнопку «+ Чат».
- Укажите тему обращения — кратко опишите суть вопроса или проблемы.
- Введите описание — подробная информация, шаги воспроизведения, затронутые объекты или счётчики.
- Нажмите «Создать» — обращению автоматически присваивается статус «Новый».
Чем подробнее описана проблема, тем быстрее специалисты смогут её решить. Указывайте конкретные объекты, серийные номера счётчиков и временные периоды.
Статусы обращений
Каждое обращение проходит через жизненный цикл со следующими статусами:
| Статус | Цвет | Описание |
|---|---|---|
| Новый | Синий | Обращение создано и ожидает рассмотрения специалистом |
| В работе | Зелёный | Специалист принял обращение и работает над решением |
| Заблокирован | Оранжевый | Решение приостановлено — требуется дополнительная информация от пользователя или действия третьей стороны |
| Закрыт | Серый | Обращение решено и закрыто |
Переписка
При выборе тикета из списка открывается боковая панель с чатом:
- Вся переписка между пользователем и специалистом поддержки отображается в хронологическом порядке
- Новые сообщения можно отправлять в текстовом поле внизу панели
- Индикатор непрочитанных — количество новых сообщений отображается в виде бейджа на тикете в списке
Уведомления
При получении нового ответа от специалиста поддержки система отправляет уведомление в Telegram (если интеграция подключена). Это позволяет оперативно реагировать на обновления без необходимости постоянно проверять интерфейс.